Automatisch samenvatten van telefoongesprekken (Klantcontactcentrum)

Het algoritme helpt om telefoongesprekken met het Klantcontactcentrum sneller en beter vast te leggen. Medewerkers hoeven minder aantekeningen te maken tijdens en na het gesprek. Hierdoor kunnen zij beter luisteren naar de beller. De manier van werken blijft hetzelfde voor inwoners en bedrijven. De beller merkt niets van het algoritme. Als het gesprek wordt opgenomen, maakt de software na het gesprek een korte samenvatting van wat er is besproken. Deze samenvatting is alleen voor de medewerker die het gesprek heeft gevoerd. Het helpt om het contact in...

De samenvatting is een voorstel, geen eindresultaat. Direct na het gesprek krijgt de medewerker die het gesprek voerde de samenvatting te zien en controleert deze aan de hand van het eigen gesprek. Daarna wordt de samenvatting vastgelegd bij het contact; dat gebeurt handmatig of automatisch via een koppeling met het klantsysteem, afhankelijk van de inrichting. Waar die functie is aangezet, kan de medewerker de tekst aanpassen. Bij tw...

Het algoritme gebruikt de audio-opname van het telefoongesprek. Daarin zitten de stemmen van de beller en de medewerker en alles wat in het gesprek is besproken, dus mogelijk ook persoonsgegevens die de beller zelf noemt (zoals naam, adres of de reden van het bellen). Uit de opname wordt een tijdelijke transcriptie (tekstversie van het gesprek) gemaakt; die wordt niet bewaard. Het eindresultaat is een korte samenvatting, die wordt bewaard bij het contact in de contacthistorie van het telefonieplatform. Het algor...